什么是callcenter？

什么是callcenter？

呼叫中心技术（CallCenter）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。什么样的企业需要Callcenter?哪些行业需要呼叫中心？ 由于市场竞争的需要，呼叫中心在银行业会得到越来越广泛的应用。据中国人民银行支付与科技司陈蓬吉教授介绍，目前国内的所有商业银行都在建立呼叫中心及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。客户可以使用电话通过招行“一卡通”进行查询、转账等业务。中国人民银行正在开发的《信贷登记咨询系统》也类似于呼叫中心，但它是一个面向企业的应用系统，面向个人用户的查询系统还没有开发。 联想系统集成公司第四业务群电子商务事业部总经理张振清认为，当前需求比较大的客户主要集中在银行、保险、证券、电信以及大型新兴电子企业等行业。在电信行业，呼叫中心已经有了成功应用，业务也比较成熟。由于其客户基数很大，所以客户所上的呼叫中心规模都比较大，往往是上百个席位投资上千万元。当前银行在上马呼叫中心项目时，普遍比较慎重，他们会仔细比较投资效益比。许多银行已经或即将实施电话银行，应当说属于最原始状态的呼叫中心。联想比较看好的一个行业是证券业，由于行业特点，电话营销和电话客户服务在证券业非常适用。同时，证券业更加重视投资效益比，所以传统上都采用WindowsNT作为业务系统服务器平台，这与联想系统的平台相一致。同时，客户非常看中价位，联想的产品的价格优势将会充分体现出来。当然，若要进入证券行业，联想同样面临要开发客户资料信息库的问题。 中小企业也需要呼叫中心 去年12月刚刚成立的北京小红马快递公司是一家全国性快递公司，该公司总经理曹杰说：“我们未来的发展方向是电子商务配送中心。我们每天接到大量客户电话，要做大量的记录工作，我们很需要一个这样的网络：客户打进电话时，接线员可以通过客户的电话号码或姓名从数据库中自动识别客户的历史资料，可以免去接线员对客户大量的询问工作。”北京小红马快递公司的这种需求正是一个典型的呼叫中心。曹杰认为，目前的各种解决方案价格太高，只适用于一些大的企业，而大量的中小型企业在这方面有着很旺盛的需求，这是一个很大的市场。许多中小企业显然会在这个新生事物的较高价格相对降低时引进应用。 西安市政府一名秘书长在闻听呼叫中心的一些功能后大感兴趣，他说，目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90％的群众上访问题可以得到及时解!决。他说，仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景________________________________________________Callcenter发展史 呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。当其应用范围逐渐扩大到民航以外的许多领域时，呼叫中心成为各公司为客户提供服务的重要方式。然而，随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足业务的要求。与此同时，技术的飞速发展向人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。 为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业对呼叫中心提出了更高的要求；他们希望呼叫中心能提供每周七天、每天24小时的全天候服务；他们希望呼叫中心解决方案能提高其业务代表和管理人员的工作效率；他们希望能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；他们希望呼叫中心能从单纯提供服务的“支出中心”转!变为可以带来直接经济效益的“收入中心”；他们希望呼叫中心允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能。